🤝🏼 Wer ist cosee?
Die cosee GmbH ist ein mittelständisches Software-Unternehmen mit Sitz in Darmstadt, das 2009 als Spin-Off des Fraunhofer Instituts für Sichere Informationstechnologie (ebenfalls in Darmstadt) entstand. cosee entwickelt seit nunmehr bald 15 Jahren digitale Produkte für Kunden aus allen Branchen und hilft Unternehmen bei ihrem digitalen Geschäftsmodell, dem Product Market Fit und der Umsetzung.
Den Kunden gefällt dabei besonders, dass cosee ihre Sprache und mit ihnen zusammen die Sprache ihrer Kunden versteht. Dieses Verständnis überführt cosee agil und effektiv in moderne technische Produkte.
✅ Was bedeutet Kundenzentrierung/Kundenorientierung und warum ist das (heute) so wichtig?
Konstantin Diener (cosee):
Ein Sprichwort im Vertrieb besagt, dass du früher als guter Vertriebler vor allem dein Produkt verstehen musstest und heute vor allem den Markt und die Probleme deiner Kunden verstehen musst.
An dieser Aussage ist viel Wahres dran, weil sich die Märkte in den letzten Jahrzenten stark verändert haben. Noch bis in die 90er-Jahre hatten wir an vielen Stellen industrielle Märkte. Das bedeutet, dass Unternehmen einfach Produkte produziert haben, die sie für nützlich hielten.
Da es außerdem ein überschaubares Produktangebot gab, konnten die Unternehmen sicher sein, dass die Kunden die Produkte so oder so kaufen würden.
Als Unternehmen wusste man auch, dass man zum Beispiel nur bei Karstadt oder im Quelle-Katalog stehen musste, um von sehr vielen Kunden gefunden zu werden.
Mittlerweile sind wir insbesondere in Hinblick auf Software-Produkte i.d.R. auf post-industriellen Märkten unterwegs. Das bedeutet, dass die Kunden zwischen einer unüberschaubaren Vielzahl (globaler) Anbieter auswählen können.
Bei den Kunden bekannt zu werden, ist heute auch nicht mehr so einfach wie es früher über den Quelle-Katalog war...
Michael Kostka (CEO):
In diesem kompetitiven Umfeld der Softwarelösungen gewinnt leider häufig nicht mehr der Anbieter mit der besten Lösung für den Kunden, sondern der Anbieter mit dem größten Marketing- und Vertriebsbudget.
Der negative Ausgang dieser Projekte ist aufgrund der fehlenden Kundenorientierung dann meist schon vorprogrammiert.
Umso wichtiger ist es daher, die Kundenorientierung schon im Vertriebsprozess aktiv zu leben und hier auch die gewisse Extrameile zu gehen, die andere vielleicht nicht gehen würden.
Ebenfalls lassen sich Bedürfnisse auch schaffen, hier seriös vor allem durch Aufklärung von Profis aus den Fachbereichen und durch vermitteln der passenden Situationen aus dem realen Leben.
Bei den Kunden bekannt zu werden, ist heute auch nicht mehr so einfach wie es früher über den Quelle-Katalog war...
✅ Was wird im Kontext der Kundenzentrierung/Kundenorientierung oft vergessen?
Konstantin Diener (cosee):
Ich habe gesagt, dass wir unsere Kunden besser verstehen und ihre Probleme lösen müssen. Das Buch Jobs to be done von Stephen Wunker, Jessica Wattman und David Farber spricht von Customer Jobs.
Es geht also um die Frage, bei welchen Aufgaben wollen wir unseren Kunden helfen? Dabei wird oft vergessen, dass den Kunden abhängig vom Kontext (aktuell oder generell) völlig unterschiedliche Aspekte wichtig sein können.
Habe ich aktuell z.B. ausreichend Zeit oder bin ich extrem im Stress? Genauso achten junge Eltern beim Autokauf z.B. auf völlig andere Aspekte als ein alleinstehender Autofan.
Und noch ein zweiter Punkt wird gerne vergessen: Die Kunden erledigen die Aufgabe heute bereits auf eine bestimmte Art und Weise – ohne unser Produkt. Wenn sie in Zukunft unser Produkt verwenden, müssen sie also ihr Verhalten ändern.
Und das ist für uns Menschen eine sehr schwere Umstellung, die wir nur in Kauf nehmen, wenn wir uns einen echten Gewinn davon versprechen. Sonst bleiben wir einfach aus Gewohnheit bei einer möglicherweise objektiv schlechteren Lösung. Jobs to be done spricht hier von maßgeblichen Aufgaben.
Frank Kister (CFO):
Hier kann ich die Aussage nur bestätigen, die Anforderungen der Kunden weichen teilweise grundlegend ab. Man muss eine Basis für alle bilden und bei genügend Nachfrage auch bereit sein, andere Ideen mit aufzunehmen und umzusetzen.
Ein Vorteil ist, wenn das Grundkonzept bereits aus einem Bedarf entwickelt wurde und kein Wolkenschloss verbaut wird. Oft sind viele Anfragen bereits abgedeckt, man muss es nur mit dem Kunden erarbeiten, bzw. auch bereit sein auf den Kunden einzugehen.
Gerade der letzte Punkt ist spannend und deckt sich auch mit unseren Erfahrungen.
Teils begegnet man festgefahrenen Denkweisen und Prozessen. Es wird sprichwörtlich versucht die Schreibmaschine zu elektrifizieren, statt auf einen papierlosen Prozess umzusteigen.
An dieser Stelle ist es umso wichtiger diese Denkweisen erst zu verstehen und dann Verbesserungspotentiale mit der nötigen Erfahrung aufzuzeigen.
Das Konzept: "Haben wir früher schon so gemacht!“, ist oft ein Chancenkiller der gemütlichen Gewohnheit und eine Akzeptanzfrage. Dem Kunden muss aktiv vermittelt werden, wenn er seine Wohlfühlzone verlässt, erreicht er eine deutliche Erleichterung und Mehrwert.
Auch hier kann ich nur wieder darauf verweisen, wir kommen aus der Praxis und haben vor gut 10 Jahren selbst als potenzieller Kunde diesen Mangel erkannt, aber leider keine Lösung gefunden.
Daher gab es nur eine Lösung, wir machen es besser und richtig!
✅ Wie wird ein positives Kundenerlebnis garantiert?
Konstantin Diener (cosee):
Das ist eine schwierige Frage, die sich umgekehrt einfacher beantworten lässt.
Ein positives Kundenerlebnis lässt sich nicht erreichen, wenn man sein Produkt ausschließlich unter Laborbedingungen am Whiteboard konzipiert.
Eigentlich geht es nur, indem man ständig kleine Häppchen eines Produkts konzipiert und baut, um herauszufinden, ob der Kunde es zum Erledigen seiner Aufgabe verwendet – es also nützlich ist.
Wir haben in der Regel viele gute Ideen, wie wir den Kunden das Leben erleichtern können, Microsoft hat aber leider herausgefunden, dass nur bis zu einem Drittel dieser Ideen von den Kunden überhaupt angenommen werden.
Michael Kostka (CEO):
Ich denke es ist hier sehr wichtig schon zu einem frühen Zeitpunkt ein Feedback der Kunden einzuholen. Dabei geht es nicht darum, jede Alphaversion im Produktivumfeld auszurollen, sondern vielmehr um praxisnahe Lösungsansätze.
Jeder Kunde und dessen Anforderungen sind verschieden. Die Lösungen hierauf findet man nur im aktiven Austausch.
Natürlich kann man nicht immer alle Wünsche erfüllen, weshalb dies auch immer offen und transparent kommuniziert werden sollte. Du musst den Kunden in seinem Bedarf ernst nehmen und ihm diese Seriosität auch vermitteln.
Um bei bildlichen Beispielen zu bleiben: Der Anwender mit einer defekten Maus ist aktuell genauso arbeitsunfähig wie der Kollege, dem das Windows gecrasht ist. Sicherlich ist das eine Problem leichter zu lösen als das Andere, jedoch aus der Kundensicht für beide gleich schlimm.
Ab hier beginnt eine Wahrnehmung beim Kunden aus Servicegedanken und Know-How wie man sich seinem Problem annimmt und begegnet. Im Gegenzug hat der Kunde sicherlich auch Verständnis, wenn die Antwort qualitativ gut ist, etwas Wartezeit entsteht, anstatt in Standardantworten keine seriöse Lösung zu erhalten.
✅ Ist reine Kundenzentrierung der beste Weg? Gibt es Wichtigeres als den Customer Lifecycle?
Konstantin Diener (cosee):
Zunächst mal muss ich wahrscheinlich den Begriff Kundenzentrierung präzisieren. Hier geht es immer darum, die Aufgaben, Probleme und Bedürfnisse der Kunden möglichst gut zu verstehen, nicht darum, sie nach Lösungswünschen zu fragen.
Sonst bekommen wir ein Produkt, dass ein Sammelsurium von Kundenwünschen und damit schlussendlich für niemanden nützlich ist.
Aber nun zurück zur eigentlichen Frage: Es gibt aus meiner Sicht nichts, das wichtiger ist. Es gibt allerdings einen Aspekt, der ähnlich wichtig ist und insbesondere von Startups gerne übersehen wird: Und das ist Business Viability, also die Frage, ob das Produkt für das Unternehmen funktioniert, das es herstellt.
Startups haben oft ein tolles Produkt, das für die Kunden der Hit ist, dem Startup aber kein Geld bringt. Das kann nicht lange gut gehen. Gute Produkte stiften Wert bei den Kunden (Outcome) und im Unternehmen (Impact).
Aber das eine funktioniert auch nicht ohne das andere. Jeff Patton, der Autor des Buchs User Story Mapping, sagt: „Eure Firma bekommt nicht, was sie will, wenn eure Kunden und User nicht etwas bekommen, das sie wollen.“
Frank Kister (CFO):
Die beste Lösung nützt leider nichts, wenn Sie nach zwei Jahren nicht mehr weiterentwickelt wird.
Umso spannender finde ich Firmen, die auf klassisches Bootstrapping setzen. Statt große Investorenrunden zu drehen, muss hier von vornherein auf Kostendeckung und eine gewisse Profitabilität gesetzt werden. Das führt auch zu einer klügeren Reinvestition des Kapitals.
Leider wird gerade bei den schnell wachsenden Softwarestartups der Fokus nur auf - teils ungesundes - Wachstum gelegt. Das führt dazu, dass der Customer Lifecycle meist nur sehr kurz ist.
Hier gilt bei uns der Grundsatz wir wachsen mit dem Kunden gemeinsam. Der Kunde profitiert von unserer Lösung und wir setzen das Kapital in Weiterentwicklung, Lohn, Betriebskosten, etc. um. Sind alle Rechnungen gezahlt und der Kunde glücklich kann das Geschäftsjahr beendet werden.
Wichtig sind ein gesundes Wachstum, keine Fremdfinanzierung und klare Unternehmens- aber auch Produktziele auf lange Zeit.
Von einem LifeCycle kann man nur seriös in einer langfristigen Planung sprechen. Daher streben wir auch langfristige Partnerschaften an und keine Monats On/Off-Spinn Verträge. Masse ist nicht Klasse!
Oft wird nur an den kurzfristigen und flachen Nutzen gedacht, man erlebt auch oft bei Tests, dass viele Punkte nicht weitergedacht wurden. Der Kunde tut dies aber und vermisst später die Tiefe im System oder den Support.
📃 Fazit: Was ist nun eigentlich für den Kunden wichtig?
Betrachtet man die Antworten von cosee und EntekSystems wird klar, dass der Kunde in der heutigen Zeit Experten sucht, die Ihn direkt verstehen.
Technologie ist weiterhin wichtig. Wichtiger ist aber das Verständnis für den Kunden, seine Bedürfnisse und seine Aufgaben.
Durch den Mix aus Erfahrung, Technologie und einer Kundenzentrierung wird das bestmögliche Produkt oder die beste Lösung geschaffen.
Zudem sind Kunden an echten praxisnahen Lösungen interessiert, die Ihnen schnell zum Erfolg verhelfen können. Passende Technologie muss diesen Spagat aushalten und sich nicht aufdrängen, so dass auch komplexe Prozesse einfach abgebildet werden können.
